День, когда робот отменил мне подписку

Есть особый вид утреннего просветления.

Обычно оно случается не на йоге и не на медитации, а когда ты открываешь почту и видишь письмо с тем самым бодрящим заголовком:
“$74.00 payment was unsuccessful again”

Это, знаете ли, лучше любого эспрессо. Сразу просыпаются все чакры, особенно та, что отвечает за доступ к интернет банку.

Я некоторое время честно смотрел на цифру. Семьдесят четыре. Не двадцать девять, к которым я успел привыкнуть, оплачивая скромный творческий тариф. Не пятнадцать, как за разовый пакет кредитов. А аккурат такая сумма, как будто кто то в недрах сервиса прикинул:
— Ну, раз ты в прошлом месяце пару раз докупал, давай мы тебе теперь сразу три таких пакета включим. По доброте душевной. Чтобы не отвлекался.

Так я понял, что живу в мире, где даже цифры на экране научились проявлять инициативу.

Глава первая. Диагностика: «у вас автопродление в острой форме»

Когда прошло первое «как так то?», я решил действовать по взрослому: не возмущаться вслух монитору, а выяснить, в чём именно подвох. Открыл раздел биллинга — и там, как на музейной табличке, аккуратно значилось:
HeyGen Creator Unlimited Platform + Generative Credit (x3)
74,00 $ в месяц.
То есть сервис не просто решил продлить мой тариф. Он решил продлить меня улучшенной версией меня самого — тем, который в прошлом месяце лишний раз купил кредиты. И, естественно, посчитал, что это теперь моя базовая потребность.
И тут я, признаться, слегка обиделся.
Не потому что 74 доллара — трагедия века. А потому что это было сделано молча. Без кнопки «Вы уверены, что хотите тратить ещё больше?», без яркого окошка «Внимание, сейчас начнётся магия списания». Просто тихо выкатили счёт и вежливо сообщили: «Не удалось списать, обновите карту, пожалуйста».
Это как если бы таксист сам вызвал себе премиальный тариф, подъехал на лимузине и потом удивлялся:
— А что, вы не ожидали?

Глава вторая. Письмо в неизвестность (где живут роботы)

В такой момент у человека два пути.
Первый — махнуть рукой и заплатить, списав всё на «ну ладно, сам виноват, не разобрался».
Второй — надеть мысочную повязку ниндзя и отправиться в поддержку.
Я выбрал второй.
Письмо вышло довольно миролюбивым. Я честно описал:
• что в прошлом месяце брал базовый тариф за 29;
• пару раз докупал кредиты по 15;
• и вот теперь мне предлагают 29 + 45 = 74 как новую, лучшую версию нашей дружбы.
Попросил три вещи:
1. отменить этот внезапный апгрейд,
2. отменить сам счёт,
3. перевести меня на понятный человеческий режим «плачу только тогда, когда сам нажимаю кнопку».
И, чтобы не превращаться в очередного сердитого клиента, добавил немного самоиронии: мол, вокруг столько ботов, что я сам иногда сомневаюсь, не робот ли я, так что буду рад, если на том конце провода всё таки человек.
Отправил и приготовился ждать. Обычно в таких историях «в ближайшее время» растягивается от суток до бесконечности.
Ответ пришёл через пару минут.

Глава третья. Сэм, питающийся электричеством

Письмо начиналось без лишней лирики:
Done! I’ve cancelled your subscription and voided the $74.00 charge.
Честно скажу: на этом месте я чуть не прослезился. Не каждый день тебе сразу отменяют счёт и подписку, ещё и без попытки продать что нибудь взамен.
Дальше следовало объяснение, почему так произошло: пакеты кредитов оказались «recurring add ons», то есть такими милыми дополнениями, которые сами продлеваются, пока их не остановить. Как комнатные растения, только за деньги.
В конце Сэм — так подписался мой собеседник — заверил, что мой аккаунт будет переведён на Free, а биллинговые напоминания прекратятся в течение 24–48 часов.
Я перечитал письмо ещё пару раз. Всё выглядело слишком… гладко. Слишком быстро. Слишком правильно.
— Сэм, — подумал я, — ты точно питаешься электричеством.

Глава четвёртая. Контрольный вопрос: «А есть ли у робота любимая пицца?»

Подозрение, что на том конце — не человек, а очень натренированная модель, не отпускало. Но, честно говоря, мне уже было всё равно: кто именно нажал там за меня две кнопки — Cancel subscription и Void invoice.
Важно было другое: я понял, что живу не просто в мире подписок, а в мире подписок с интеллектом. И этот интеллект настроен по умолчанию не на «как бы тебе сэкономить», а на «как бы тебе ничего не объяснить, но аккуратно списать».
В ответ я поблагодарил Сэма, уточнил пару моментов — действительно ли я теперь на Free тарифе, и правда ли, что в будущем любая покупка будет всегда с автопродлением, если её не отключить вручную. Заодно пошутил про ниндзя стратегию:
«Купил — и сразу отменил. Секретный приём, чтобы мой счёт в банке не встретился с боссом по имени Автопродление».
Сэм снова ответил почти мгновенно. Подтвердил, что:
1. я теперь официально свободен от подписок;
2. все планы у них, увы, по умолчанию автопродлеваются;
3. единственный честный способ жить по предоплате — каждый раз после покупки тут же заходить в настройки и нажимать ту самую красную кнопку отмены.
То есть мир устроен так: хочешь быть взрослым и самостоятельным — учись быть ниндзя.

Глава пятая. Как мой фидбек попал в корм для нейросетей

На этом месте у меня случилось второе утреннее просветление.
Я вдруг понял, что прямо сейчас участвую в обучении роботов этике.
Вот сижу я, живой человек (кажется), пишу в поддержку, возмущаюсь «сюрприз счётами», шучу про ниндзя и автопродление — а где то на сервере это всё превращается в строчки лога:
user_complaint: unexpected invoice, auto renew, unclear UI
user_tone: polite, humorous, constructive
resolution: cancel subscription, void invoice, user satisfied
Потом эти строчки попадают в отчёты аналитиков, в обучающие выборки для моделей, в изменения интерфейса.
И однажды, через пару обновлений, появится красивое всплывающее окно:
«Вы в прошлом месяце докупали кредиты. В следующем счёте мы автоматически добавим их снова. Подтвердить?»
И где нибудь внутри продуктовой команды кто то радостно отчитается:
— Мы снизили количество негатива по биллингу на 17%.
А я буду сидеть у себя дома, наливать чай и думать:
— Ну вот, ещё одного робота научили вести себя по человечески.

Глава шестая. Кто кого приручил

Самый забавный поворот во всей этой истории — ощущение, что мы с ИИ воспитываем друг друга.
С одной стороны, сервисы учат нас быть структурными.
Попробуй напиши в поддержку просто: «Верните деньги, вы мошенники!» — и велик шанс получить в ответ вежливый, но бессодержательный шаблон.
А если ты, как примерный ученик:
• прикладываешь скриншоты,
• называешь точные суммы и даты,
• формулируешь конкретные действия («отменить, аннулировать, перевести на Free»),
— система почти вынуждена отработать чётко. Хоть там человек, хоть робот.
С другой стороны, мы учим эти системы быть человечнее.
Каждый раз, когда ты ставишь «лайк» удачному ответу, пишешь «спасибо, это было полезно» или вешаешь на сухую тему немного самоиронии, где то в недрах дата центра плюс один пример «такой стиль общения людям нравится».
Через какое то время ИИ начинает шутить чуть аккуратнее, объяснять — чуть понятнее, предупреждать — чуть честнее.
Не из альтруизма, конечно, а потому что так обучили.
И вот мы уже живём в странном симбиозе:
роботы списывают нам деньги, если мы зазеваемся,
а мы, в ответ, обучаем роботов иногда этого не делать.

Финал. Проверка на человечность

После всей этой истории я так и не знаю наверняка, кто такой Сэм.
Может быть, это действительно живой человек в наушниках, который на автомате нажимает десятки раз в день «Cancel» и «Void».
А может, это уже аккуратный интерфейс поверх модели, которая сама решает, когда клиента стоит отпустить с миром.
Но есть у меня одна мысль, которая слегка успокаивает.
Если на моё письмо с шуткой про то, что я боюсь сам превратиться в робота, прилетает вежливый, быстрый и по делу ответ с отменой счёта - мне, честно говоря, уже всё равно, из чего сделан Сэм: из белка или из кремния.
Потому что настоящая человечность тут не в том, кто по ту сторону экрана,
а в том, как он, она или оно обращается с твоими 74 долларами
и с твоим правом понимать, за что ты платишь.
А наша с вами задача — не переставать задавать вопросы и, при случае,
вежливо, но настойчиво нажимать ту самую красную кнопку
«Cancel subscription».
Ну и иногда — с лёгким сомнением — щупать себя за руку и думать:
«Надеюсь, я всё таки ещё не робот. Хотя, если бы был — уже точно знал бы, где лежит кнопка автопродления».