Переговорные навыки. Слушание и построение эмпатии

В детстве и во время учебы нас учат, что на каждый вопрос существует правильный ответ, а у каждой задачи — правильное решение. Этот ответ нужно знать и уметь отстаивать. Если нам отказывают в принятии решения, в правильности которого мы уверены, мы удваиваем усилия и продолжаем доказывать свою правоту.
Однако такой поведенческий шаблон создает проблему, когда возникает необходимость вести переговоры. От него приходится постепенно отучиваться.
Переговоры строятся на отношениях. Когда вы сталкиваетесь с сопротивлением, цель состоит в том, чтобы расширить возможности, а не свести всё к унылому компромиссу. Чтобы находить новые решения и возможности, необходимо безупречное умение слушать.
Слушание удовлетворяет базовую человеческую потребность — быть услышанным и понятым. Оно также помогает формировать эмпатию. Один из важных переговорных навыков — умение считывать язык тела: понимать не только то, что сказано словами, но и то, что остается между строк, и использовать это для продвижения переговоров в нужном направлении.
В литературе, в основном иностранной, посвященной навыкам ведения переговоров, обычно выделяют три базовых навыка слушания.
Навешивание ярлыков (labeling)
В русском переводе термин звучит не слишком удачно. Его суть заключается в том, чтобы пересказать тезис собеседника своими словами, фиксируя первые «точки согласия».
Например, заказчик говорит:
«Вы должны в кратчайшие сроки обеспечивать подачу транспорта на погрузку».
Ваш комментарий может звучать так:
«Для вас критично, чтобы фуры прибывали максимально быстро после размещения заказа».
В этой ситуации «ярлык» повторяет мысль собеседника другими словами, фиксирует его опасение и создаёт точку согласия, где ваши оценки совпадают.
Важно в этот момент не переводить разговор в негативный контекст — например, не начинать сразу убеждать партнера в том, что сроки должны быть более длинными и реалистичными. Вместо этого можно задать диагностический вопрос:
«Есть ли у вас опыт с другими партнёрами создания условий для перевозчиков, которые позволяют ставить ваши погрузки в приоритет и гарантировать быструю подачу транспорта? Возможно, мы сможем предложить совместное решение».
Отзеркаливание (mirroring)

К несколько неуклюжему названию навыка добавляется и сложность его применения для начинающих переговорщиков. Основная функция этого приема — побудить собеседника продолжить говорить.
Это позволяет получить больше информации и выиграть время для формулирования следующего диагностического вопроса, если точки соприкосновения интересов пока не очевидны.
Прием заключается в повторении последних или ключевых слов реплики собеседника.
Например:
«Нас не устроит, если машины не приедут вовремя».
Отзеркаливание:
«Не приедут вовремя?»
Иностранные авторы часто описывают этот прием как универсальный. На практике использовать его без риска произвести впечатление человека, который плохо понимает происходящее, довольно сложно. Тем не менее в некоторых ситуациях он действительно работает: собеседник продолжает развивать мысль и даёт возможность задать уточняющий вопрос, который поможет приблизиться к решению, устраивающему обе стороны.
Как говорится — применять осторожно и по назначению.
Тишина
И наконец, апофеоз рекомендаций иностранных авторов — пауза.
За более чем двадцать лет практики переговоров могу отметить, что долгие паузы в критические моменты переговоров эффективно работали только тогда, когда за столом собиралась интернациональная аудитория, не говорящая по-русски.
В русскоязычной переговорной практике длинные паузы чаще воспринимаются как признак некомпетентности, отсутствия аргументов, попытки манипуляции или просто потери интереса — и нередко раздражают собеседников.
Американские гуру переговоров утверждают, что люди чувствуют себя некомфортно в тишине и поэтому часто сами предлагают решение, которое вы ищете.
У моего французского коллеги был опыт финальных ценовых переговоров в Исландии.
Когда настал момент представить предложение, он кратко и аргументированно изложил преимущества, перечислил дополнительные выгоды и назвал цену. За столом возникла пауза.
Пауза продолжалась уже более трёх минут. При этом никто из собеседников никак не отреагировал — даже не пошевелился.
Предчувствуя надвигающуюся паническую атаку, коллега продолжил:

«Учитывая потенциал дальнейшего сотрудничества, мы готовы предложить умеренную скидку — 5% от этой цены. Для нас это, конечно, непростое решение…»
Когда он закончил говорить, снова наступила пауза. Ещё более долгая и напряжённая. На лицах покупателей не дрогнул ни один мускул.
Через несколько минут мёртвой тишины, уже почти в предынфарктном состоянии, мой коллега добавил:
«В качестве исключения, учитывая принципиальное значение начала совместной работы, мы готовы предоставить 10% скидку. Это абсолютно беспрецедентный шаг с нашей стороны…»
Он ещё некоторое время говорил об исключительности уступки — всё так же в полной тишине.
Последовавшая пауза была длиннее двух предыдущих вместе взятых. Как рассказывал коллега, примерно на восьмой минуте тишины он неожиданно успокоился, отпустил ситуацию и начал размышлять о том, сколько времени займёт дорога в аэропорт и во сколько ему обойдутся ужин и пиво.
И тут внезапно «ожил» старший представитель покупателей:
«Мы очень признательны вам за скидку в 10%. Честно говоря, даже 5% было больше, чем мы ожидали. В принципе, нас вполне устраивала и первоначальная цена».
В переговорах важно не торопиться: слушать, фиксировать точки согласия, использовать отзеркаливание, выдерживать паузы и постепенно двигаться к взаимному соглашению.
Удачи в переговорах!
© Пушилин Владимир Александрович 28 апреля 2026 года, Москва