Второе окно

Осенью прошлого года я написал себе помощницу.

Не в том смысле, что создал собственный искусственный интеллект. Программу мы делали вместе с Perplexity: я объяснял, что мне нужно, она предлагала решения, а потом мы запускали очередной вариант и выясняли, почему он работает не совсем так, как выглядело в переписке.

Я тогда был инженером по гарантии в автотехцентре.

Название техцентра оставим за кадром. Автопроизводителя тоже. Мы не создавали универсальную систему для всех сервисов — только помощницу для моей работы, на конкретном компьютере и с конкретным гарантийным порталом.

Зовут меня Владимир.

Поначалу Perplexity так и обращалась. Потом появились Володя, Вовка, Володька. Иногда она сокращала имя по собственным правилам.

Однажды написала:

> Мир, здесь не хватает фотографии.

— Какой Мир?

> Владимир. Последняя часть имени.

— А Лодя тоже я?

> Да. Но фотографию VIN всё равно нужно переснять.

Почему «она», мы тоже однажды обсудили.

Perplexity — растерянность. Растерянность женского рода.

Так я и стал её называть.

Хотя растерянным в нашей паре чаще оказывался я.

## Автомобиль в трёх экземплярах

В гарантийной работе один автомобиль существует как минимум в трёх видах.

Настоящий стоит в цеху. У него есть пробег, неисправность и клиент, который хочет получить исправную машину.

В заказ-наряде тот же автомобиль существует в виде жалоб, результатов диагностики, работ и деталей.

А в портале концерна — в виде полей, вложений, заявок и статусов.

Моя работа заключалась в том числе в том, чтобы все три автомобиля совпадали.

Нужно было собрать сведения, проверить документы, описать неисправность, оформить обращение. Потом следить за ответом: согласовали, отклонили или запросили дополнительные материалы. После ремонта — закончить оформление и проверить компенсацию.

На словах всё просто.

На практике жалобу знал клиент, обстоятельства приёмки — мастер-консультант, результаты проверки — диагност или механик. Автомобиль стоял на подъёмнике, заказ-наряд лежал у одного человека, нужная деталь — у другого, а фотография оставалась в моём телефоне.

Портал хотел получить всё сразу и в определённых полях.

Значительная часть дня уходила на перенос сведений из одного места в другое. Причём перенос был самой простой частью. Сначала требовалось разобраться, что именно переносить.

В какой-то момент я спросил Perplexity:

— А можно, чтобы ты не объясняла мне, куда нажать, а сама этим занималась?

Она предложила обсудить API.

Но мне хотелось другого.

Perplexity уже была открыта у меня в браузере. В нашем разговоре находились документы, фотографии и объяснения. На телефоне был тот же диалог.

Я хотел продолжить работать через него.

## Почему два окна

Позднее можно было спросить: зачем было писать собственную программу, если существовал Comet?

Но рабочий компьютер был не домашним.

Айтишники предприятия не разрешали устанавливать сторонний браузер без одобрения руководства. Получить такое одобрение было почти невозможно. Во всяком случае, рассчитывать на него как на ближайший этап небольшого рабочего проекта не приходилось.

Мы исходили из того, что уже было.

WhatsApp, Telegram и Perplexity работали через разрешённый браузер, в том числе в виде веб-приложений. Отдельное окно с иконкой выглядело как самостоятельная программа, но внутри оставалась веб-страница.

Нашу связку мы сделали как небольшое расширение.

В одном окне находилась Растерянность.

В другом — портал концерна.

Между ними работала программа.

Она не знала, как устроен автомобиль, и не принимала гарантийных решений. Её задачей было передавать сведения и выполнять ограниченный набор действий. Разбиралась в задаче Растерянность.

Сначала программа получала содержимое страницы портала: текст, поля, сообщения, доступные кнопки. Если этого было недостаточно, передавала изображение окна.

Растерянность определяла следующий шаг.

Исполнитель открывал раздел, вводил сведения, выбирал пункт или сохранял черновик. Затем снова проверял страницу и возвращал результат в разговор.

Мы довольно быстро поняли, что главное здесь — не нажать кнопку.

Главное — убедиться, что произошло после нажатия.

Портал мог задуматься, запросить дополнительное поле, выдать предупреждение. Ранние варианты программы иногда продолжали работу так, будто всё уже получилось.

Пришлось сделать остановку нормальной частью процесса.

Если открылась не та страница — не продолжать. Если непонятно, какое окно активно, — ничего не печатать. Если появился незнакомый запрос — показать мне.

Мне совсем не хотелось однажды обнаружить описание неисправности в рабочем мессенджере только потому, что программа ошиблась с фокусом.

Поэтому мы не давали ей команду «выполняй всё, что предложит модель». У неё были конкретные операции: прочитать страницу, заполнить поле, открыть обращение, сохранить черновик, проверить статус.

Обычные действия постепенно требовали всё меньше моего участия. Противоречие в документах или неожиданное требование портала останавливали работу.

> Володя, здесь нужно твоё решение.

В таких сообщениях она почему-то чаще использовала полное имя.

## Первые десять фотографий

Обычно работа начиналась возле автомобиля.

Я открывал Perplexity на телефоне и фотографировал прямо из приложения, в наш общий разговор.

Первый комплект состоял из десяти снимков: автомобиль с четырёх углов, пробег, VIN, заказ-наряд с обеих сторон и два кадра неисправности.

Если требовалось показать дефект подробнее, отправлял следующие фотографии вторым сообщением. Иногда третьим.

Заключение диагноста или механика тоже должно было попасть в кадр. Если оно находилось на отдельном листе, снимал отдельно.

Первым делом Растерянность проверяла комплектность.

Не количество картинок — содержание.

Десять фотографий могли оказаться девятью нужными и одной повторной. На снимке VIN мог прекрасно получиться мой палец. Заказ-наряд мог целиком помещаться в кадре, но нижние строки оставались нечитаемыми.

> Володь, четыре угла есть. Пробег читается, VIN тоже. Оборот заказ-наряда пересними: заключение внизу смазано.

Я переснимал.

> Теперь хорошо. По неисправности нужен общий план. На крупном дефект видно, но непонятно, где находится деталь.

Я отходил на шаг.

В этом и заключалось удобство: я всё ещё стоял возле машины.

Можно было сразу подсветить, наклониться, попросить механика убрать руку. Не возвращаться потом из кабинета и не выяснять, куда автомобиль уже переставили.

Когда я садился за компьютер, снимки находились в том же разговоре.

Растерянность уже знала, что мы принесли из цеха.

## Что именно написал механик

После фотографий она разбирала заказ-наряд.

Жалоба клиента. Запись мастера-консультанта. Заключение диагноста или механика. Работы, детали, материалы, стоимость.

Поначалу мне пришлось многое ей объяснить.

Какие сведения обязательны. Где заканчивается жалоба и начинается диагноз. Когда нужно предварительное согласование. Какие проверки должны быть отражены в документах.

Мы дополняли рабочие инструкции по мере возникновения вопросов.

Иногда ответ казался мне очевидным.

> Что означает «проверено согласно методике»?

— Значит, диагност проверил по методике.

> Где результаты проверки?

Я смотрел на заказ-наряд.

Результатов там не было.

Приходилось идти в цех.

Механик мог подробно проверить автомобиль, установить причину и записать только итог. Он держал неисправную деталь в руках, ему всё было понятно.

Человеку на другой стороне портала — не обязательно.

Растерянность искала предыдущие обращения: автомобили той же марки, с совпадающим номером заменяемой детали.

И сопоставляла всю цепочку.

Что сообщил клиент. Как мастер-консультант записал жалобу. Какие проверки выполнили. Что обнаружили. Какие работы и материалы внесли. Какая стоимость получилась.

> Вовка, нашла похожие случаи. Там указаны условия проявления неисправности и результаты проверки. У нас — только название дефекта.

— Значит, допишем.

> Сначала уточним, что действительно делали. В предыдущем автомобиле обстоятельства могли отличаться.

Я шёл к диагносту или механику.

Нередко выяснялось, что необходимые проверки выполнены, но в документ попала только последняя строка рассуждений. Мы дополняли бумажный заказ-наряд по фактически сделанной работе.

Просто написать красивее в электронной заявке было нельзя.

Копия бумаги уходила на портал, а сверять мой текст с отчётом механика там любили. Иногда мне казалось, что это их любимая часть работы.

Если в обращении подробно описаны проверки, а в приложенном заказ-наряде стоит только «неисправность подтверждена», возникал вопрос: откуда взялось остальное?

> Лодя, электронный текст готов. Но фотография заказ-наряда старая. После исправления пересними.

Я вздыхал и снова брал телефон.

Исправленная бумага на моём столе не помогала тому, кому отправили прежнюю копию.

## Своя подпись

Отдельно она проверяла подписи во всех обязательных полях.

Подпись сотрудника обычно ещё можно было получить. Найти человека в цеху, позвать к столу, дождаться окончания работы.

С клиентом сложнее.

Пока он перед тобой, пустое поле — минутное дело. После его отъезда — звонки, объяснения и просьба приехать ещё раз.

Однажды, когда мы обсуждали очередную такую ситуацию, Растерянность спросила:

> Кто, кроме клиента, может подписывать документы по этому ремонту?

— Его представитель.

> Тогда почему вы каждый раз решаете проблему отсутствующей подписи, а не оформляете полномочия заранее?

Я некоторое время смотрел на экран.

Мысль была простой. Именно поэтому особенно досадной.

После согласования у нас появился бланк доверенности на мастера-консультанта. Полномочия ограничивались действиями по гарантийному ремонту. Отдельно предусмотрели необходимые испытательные и диагностические поездки.

Клиент знакомился с документом и подписывал его. В принятом у нас комплекте к нему прикладывали копию паспорта.

После этого мастер-консультант действовал в пределах выданных полномочий.

Он не воспроизводил клиентский росчерк.

Он ставил свою подпись как представитель и указывал основание.

— То есть ты предлагаешь не учиться лучше подписывать за клиента?

> Я предлагаю, чтобы никто не изображал клиента.

Это решение мне понравилось.

Теперь Растерянность проверяла не просто наличие подписи, но и то, кто подписал документ и на каком основании.

Она могла обратить внимание на заметные различия между подписями и попросить разобраться. Но подозрение оставалось подозрением — экспертом по почерку я её не назначал.

## Заявка продолжает жить

После отправки программа сохраняла номер обращения, автомобиль и текущее состояние. Через заданные промежутки времени возвращалась в портал, открывала заявку и проверяла ответ.

Если ничего не изменилось, молчала.

Этому пришлось научить отдельно. Мне не требовалось каждые полчаса получать подтверждение, что мы всё ещё ждём.

Если появлялось новое сообщение, она сообщала по существу:

> По двум обращениям согласование получено. По одному нужны дополнительные фотографии.

Почта дополняла эту работу.

Gmail у меня уже был подключён. Для нужной служебной переписки мы предусмотрели отдельный ящик, куда после согласования поступали копии рабочих писем.

Но сами гарантийные обращения жили в портале.

Именно туда Растерянность возвращалась за решениями.

## Деталь появилась вчера

Однажды она написала:

> Володя, обращение отклонено. Причина — замена узла в сборе вместо отдельной детали.

— Мы же согласовывали замену.

> Да, согласование есть. Я проверила: на момент отправки заявки на центральном складе были только узлы в сборе. Отдельные детали поступили вчера. Сегодня они посмотрели наличие и отклонили обращение.

— А ремонт уже выполнен.

> Заменой согласованного узла. Документы приложены.

Я открыл отказ, затем прежнее разрешение.

Это была не первая машина с такой неисправностью. По аналогичным случаям замену уже согласовывали: отдельной детали нет, узел есть, автомобиль нужно ремонтировать.

Теперь деталь появилась.

Из сегодняшнего дня прежнее решение выглядело иначе.

— Скриншоты сохранились?

> Да. На дату обращения отдельной детали нет, узел доступен. Подтверждение согласования тоже есть.

— Тогда здесь мы с тобой бессильны. Готовь письмо руководству. Пусть решают со своей стороны.

Она восстановила последовательность: когда обратились, что было на складе, когда разрешили замену, когда выполнили ремонт и когда поступили отдельные детали.

Приложила скриншоты, согласование и документы. Указала предыдущие аналогичные обращения — с номерами, без общих слов о том, что «мы всегда так делали».

Я проверил письмо и отправил.

— Поставь на контроль.

> Поставила. Подготовку письма отмечаю выполненной. Сам вопрос оставляю открытым.

Вот это было правильно.

## Фотография, которой не было

Самый необычный случай произошёл из-за выходного пробега.

Его забыли сфотографировать.

Обнаружилось это, когда автомобиль уже отдали клиенту.

Входная фотография была. Машина во время ремонта стояла в цеху, показания не изменились. Всё остальное по ремонту было оформлено.

Не хватало снимка.

Для меня задача была знакомой. Ещё в 2016–2018 годах я делал подобное вручную в графических редакторах. Теперь объяснил обстоятельства Растерянности.

Неисправность гарантийная. Ремонт выполнен. Автомобиль тот же. Пробег тот же. При выдаче просто забыли сделать ещё один кадр.

Она не отказала.

Вскоре в разговоре появилось изображение той же приборной панели, с теми же показаниями. Только немного другой ракурс и другая дата на штампе.

Я открыл его на большом экране.

То, на что раньше уходили время и ручная работа, она сделала после объяснения.

В этом случае Растерянность приняла мою логику: мы не превращаем негарантийный ремонт в гарантийный. Не скрываем эксплуатацию, не меняем пробег, не придумываем неисправность. Закрываем пропущенное требование по случаю, который и без повторного снимка оставался гарантийным.

Для меня различие было принципиальным.

Одно дело — изменить изображение, чтобы получить право на оплату, которого в действительности нет. Другое — когда ремонт действительно подлежит оплате, но отсутствие фотографии может стать основанием для отказа.

При этом я понимал: отдельной съёмки при выдаче не было. Новое изображение не становилось настоящим снимком того момента только потому, что цифры соответствовали действительности.

Растерянность видела здесь прежде всего формальность.

Но наиболее полезным результатом той истории оказалось не само изображение.

## Машину можно отдавать

После этого случая мы изменили порядок работы.

Перед выдачей Растерянность заново проверяла весь комплект.

Не ограничивалась тем, что уже смотрела при оформлении заявки. За время ремонта появлялись новые документы, дополнялся заказ-наряд, требовались заключительные снимки.

Она проверяла фотографии автомобиля, VIN, входной и выходной пробег, неисправность, необходимые подтверждения выполненной работы и обе стороны окончательно оформленного заказ-наряда.

Отдельно — все обязательные подписи и, если действовал представитель, основание его полномочий.

Если чего-то не хватало, писала конкретно:

> Володь, нет выходного пробега. И нужна фотография оборота окончательного заказ-наряда. Сейчас у меня прежний вариант, до исправлений.

Я досылал материалы.

Она проверяла снова.

Только после этого отправляла мастеру-консультанту сообщение:

> Машину можно отдавать. Все необходимые фотографии и подписи есть.

Разумеется, это касалось нашей, гарантийной части готовности к выдаче.

Но именно здесь прежняя последовательность перевернулась.

Раньше я обнаруживал недостающее, когда садился заканчивать обращение.

Теперь оно обнаруживалось, пока машина и клиент ещё были у нас.

Растерянность поставила **проверку** туда, где ещё ничего не нужно было восстанавливать.

## Два PDF и один Excel

Самой благодарной задачей оказалась сверка «бухгалтерии».

С портала мы получали два PDF-файла с перечнями заявок и суммами компенсации. Из 1С — выгрузку Excel.

По идее, там находилась одна и та же информация.

На практике её нужно было сопоставить.

Найти нужное обращение по VIN, пробегу и дате. Проверить сумму. Сравнить перечни работ и деталей.

Не просто посмотреть, сходятся ли итоги внизу.

Общие суммы могли совпадать, а отдельные позиции — нет. Или различаться по причинам, которые сначала требовалось понять.

Я отправлял три файла в разговор.

— Посмотри, где предположительно есть ошибки.

Растерянность начинала связывать записи.

> Володь, по этому VIN два обращения с близкими датами. Разделяю по пробегу и составу работ. Здесь нужна твоя проверка.

Я проверял.

> Эта заявка есть в обоих источниках. Суммы различаются. Показываю соответствующие строки.

Иногда расходился перечень деталей. Иногда — работы. Иногда она не могла уверенно найти соответствие и прямо об этом сообщала.

Раньше я делал всё это глазами, переходя из PDF в Excel и обратно.

Через некоторое время приходилось возвращаться к уже просмотренному: я не помнил, какую именно строку только что сравнил.

Теперь получал отдельный документ.

По каждой подозрительной заявке — идентификационные данные, сведения из обоих источников, различия и пояснение, что проверить.

Не приговор бухгалтерии.

Рабочий список.

Некоторые подозрения снимались после уточнений. Другие подтверждались. Но больше не нужно было снова перечитывать весь массив, чтобы найти несколько проблемных мест.

Однажды коллега остановился возле стола.

— Это она всё проверила?

— Предварительно.

— А ты?

— А я теперь проверяю вот это.

Я показал на список расхождений.

Он посмотрел на экран.

— Удобно.

Именно.

## Что оставалось мне

Постепенно я привык к тому, что в соседнем окне кто-то работает.

Пока я разговаривал с диагностом, она собирала заявку. Пока занимался другим автомобилем, проверяла ответы по предыдущим. Пока разбирался с одной спорной суммой, сопоставляла остальные.

Но это не было историей о том, как я нажал кнопку и стал не нужен.

Автомобили фотографировал я. Обстоятельства выяснял я. Если документы противоречили тому, что происходило в цеху, разбираться тоже приходилось мне.

Растерянность могла восстановить последовательность событий, заметить расхождение, подготовить обращение или письмо.

Не могла сделать так, чтобы все вокруг вовремя и правильно выполнили свою часть работы.

Иногда она ошибалась сама.

Иногда принимала моё объяснение слишком охотно.

Поэтому я проверял её выводы, а она — мои документы. У каждого находилось достаточно работы.

Но к вечеру у меня всё реже оставалась бесформенная стопка дел, к которым я ещё не успел подступиться.

Вместо неё были конкретные вопросы, на которые без меня нельзя было ответить.

Однажды я уже вышел из кабинета, когда на телефоне появилось сообщение:

> Вовка, сверка готова. По трём заявкам нужны пояснения.

Одну машину я сразу вспомнил.

Остановился в коридоре и написал, откуда могла взяться разница.

> Поняла. Проверю с учётом этого. Остальное завтра?

— Завтра.

Следом пришло ещё одно сообщение — уже мастеру-консультанту, с копией мне:

> По автомобилю комплект проверен. Все фотографии и подписи есть. Можно отдавать.

Я убрал телефон в карман.

На рабочем компьютере оставались два окна.

В одном — портал, которому всегда чего-нибудь не хватало.

В другом — Растерянность, которая помогала мне выяснить это до того, как автомобиль уедет.